EVIDENCIA MESA DE AYUDA

APLICACIÒN DE LAS TICS. ACTIVIDAD – MESA DE AYUDA APRENDIZ: Beatriz Elena Valencia Herrera C.C. 3.531.969Centro de Diseño en confección, Diseño y Moda 1. DESCRIPCION DE LOS ÁMBITOS DE LA MESA DE AYUDA A continuación se describen los ocho ámbitos o soportes de la mesa de ayuda: 1. La videoconferencia: Sistema de intercomunicación que permite la interacción visual, auditiva y verbal entre personas o grupo de personas desde diferentes lugares de manera sincrónica 2. Terminales de acceso: Son dispositivos de acceso como teléfonos fijos, celulares, televisión, Computadores con redes alámbricas e inalámbrica.3. Telefonía IP: voz corporativa La telefonía IP convierte el computador en un teléfono. Es la transmisión de voz en forma de datos a través de Internet. A diferencia de la telefonía convencional la donde una central telefónica establece una conexión permanente entre dos interlocutores, en la telefonía IP, los paquetes de datos, que contienen la señal de voz digitalizada y comprimida que se envían a través de Internet, cuando llegan a su destino son ordenados y convertidos de nuevo en señal de voz.4. Conexión LAN: Llamada Red De Área Local, Como su propio nombre indica, constituye una forma de interconectar una serie de equipos informáticos como computadores e impresora, a nivel local por medio de cables como el coaxial.5. Conexión WAN: Es una red de área extensa de interconexión. Son enlaces para amplias distancias que amplían la LAN (Red de Área Local), hasta convertirla en una red de área extensa, es así que instituciones como el SENA que opera en todo el país puede mantenerse conectada, para integrarse en uno solo a nivel nacional. 6. Hosting: Es un centro de datos que dispone entre otros de: Un Portal que para el caso del SENA es: www.sena.edu.co, Oferta Educativa: http://ofertaeducativa.sena.edu.co, Aporte: http://planillaunica.sena.edu.co, Empleo: http://colombianostrabajando,sena.edu.co, 7. Internet Banda Ancha: Es un servicio que te permite navegar ilimitadamente a toda velocidad sin ocupar el teléfono. Telefónica posee tecnología ADSL, (Asymmetric Digital Subscriber Line), que permite descargar ilimitadamente y hasta 40 veces más rápido que con una conexión telefónica y a velocidad constante, música, conciertos, videos, juegos, fotos, y todas las posibilidades que ofrece la red.8. Contact Center: Los “Contact Center” resultan de la evolución de los “Call Center” (Centro de Llamadas o Centros de Atención). Su nombre (Centro de Contactos) hace referencia al uso de múltiples canales de comunicación, como en Internet, e-mail, Fax, entre otros. para manejar todos los contactos que se establecen entre la empresa y el cliente.Ventajas del Contact Center:Alcanzar clientes: Un Contact Center entrega un servicio al cliente de primera clase a través de respuestas oportunas y un manejo profesional de las llamadas.Reducir Costos: Al usar los recursos de manera más eficiente, un Contact Center asegura una óptima utilización de la infraestructura y un control de gastos mucho más atractivo. Generar Ingresos: Al procesar las llamadas con altos niveles de servicio, un Contact Center ayuda a dirigir nuevas ganancias en empresas, así como desarrollar un canal más de venta.2. CONCEPTO DE COMPONENTES O NIVELES DE SERVICIOS DE LA MESA DE AYUDALas formas o niveles de entrega de los componentes o servicio que presta la mesa de ayuda son: Soportes de nivel 1 y soportes de nivel 2Soportes de nivel 1. En Forma Remota: Es un servicio de soporte que se entrega al usuario de manera telefónica. Soportes de nivel 2. En terreno: implica que los técnicos de la mesa de ayuda se desplacen hasta el lugar donde se encuentra el equipo con problemas.Los niveles de servicio en cuanto al tiempo de respuesta acordados con el cliente dependen de la sede y la cantidad de equipos. Las cuales se tipifican de la siguiente manera:Sedes tipo A: tiempo de respuesta, de 0 a 2 horasSedes tipo B: Tiempo de respuesta, de 0 a 4 horas.Sedes tipo C: Tiempo de respuesta, de 6 a 12 horas APRENDIZ: Beatriz Elena Valencia Herrera C.C. 32.531.969Centro de Diseño en confección, Diseño y Moda 1. DESCRIPCION DE LOS ÁMBITOS DE LA MESA DE AYUDA EVIDENCIAS MESA DE AYUDA N. Ticket : 73515 De producto: El TicketTeléfono de la Mesa de Ayuda: 01 8000 917362

En el complejo Sur del Sena esta gestión está a cargo del señor Jaime Andrés Fernández Burgos, Ingeniero de Soporte. mesadeayuda@sena.edu.co